welcome خوش آمدی

۱۳۹۱ آبان ۱۶, سه‌شنبه

تعریف شهر الکترونیک

تعریف شهر الکترونیک

شهر الکترونیک ،شهری است که اجرای اکثر فعالیت های آن از طریق امکانات مبتنی بر اینترنت و سیستمهای الکترونیک امکان پذیر باشد . در چنین شهری ضرورتی ندارد مردم برای انجام کارهای روزمره خود مانند پرداخت قبوض آب،برق ، تلفن ،پرداخت جرائم ،خرید املاک یا کالا وقت زیادی را صرف کنند ،بلکه تمامی این کارها را میتوانند از طریق کامپیوتر شخصی خود ،هنگامی که به شبکه جهانی اینترنت متصل است انجام دهند.همینطور مشارکت در فعالیت های شهری از جمله ارتباط با مسئولین ادارات ،بنگاههای اقتصادی و اجتماعی ،شهردار و سایر مسئولین شهری تا حد زیادی تسهیل میگردد و خدمات به شهروندان به گونه ای ساده تر و مطلوب تر ارائه میشوند.از طرفی دیگر بر کارایی مدیریتی و عملیاتی شهر نیز افزوده میشود ،تا آنجا که ساکنین شهر میتوانند در اسرع وقت در جریان اتفاقات و رویدادهای شهر قرار بگیرند و برای رفع آنها اظهار نظر کنند .در این شهر ارتباطات و تعاملات فیمابین سازمان ها افزایش یافته و دسترسی به خدمات مورد نیاز را برای مردم ،تجار و دیگر افراد مرتبط با شهر فراهم میسازد . بنابراین در یک شهر الکترونیک محدودیت های یک شهر عادی و سنتی وجود ندارد و از آنجا که اکثر فعالیت ها به صورت الکترونیکی و از طریق شبکه جهان گستر اینترنت انجام میگردد ،دیگر به حضور فیزیکی افراد در محل مورد نظر زیاد نیست .بلکه امکان دسترسی به کلیه اماکن ،مؤسسات و اداره ها از طریق اینترنت امکان پذیر است.

تعریف شهروند الکترنیکی :

شهروند الکترونیک، فردی است که توانایی استفاده از فناوری اطلاعات را در انجام امور روزمره خود داشته باشد و بتواند خدمات مورد نیاز خود را بااستفاده از سیستم های الکترونیکی از ادارات و مؤسسات ذیربط دریافت نماید.بدین ترتیب تفریحات،آموزش،ارتباطات و تراکنش های فرد به طریق الکترونیکی انجام میشود.بدین ترتیب شهروندان الکترونیک ،شهروندان جامعه اطلاعاتی هستند.اساسی ترین بعد جامعه اطلاعاتی آن است که در آن ،اطلاعات نقش عمده ای را بازی میکنند ،بطوریکه تقریباَ تمام فعالیت ها از طریق مبادله الکترونیکی اطلاعات صورت میپذیرد .با توجه به این مهم برای زندگی در جامعه اطلاعاتی ،توانایی ها و مهارت های خاصی در زمینه استفاده از رایانه و اینترنت مورد نیاز است که شهروندان باید آنها را بیاموزند و برای رفع نیازهای خود آنرا به کار برند .

۱۳۹۱ آبان ۱۵, دوشنبه

مطالعه و بررسی بازار(بازار وا نواع آن)

1-2- بازار وا نواع آن

اندازه گیری تقاضای بازار به شناخت بازار نیاز دارد. واژه بازار در طول سالیان طولانی معانی مختلفی داشته است. بازار به معنای اولیه خود، مکان فیزیکی خاصی است که در آن خریداران و فروشندگان برای مبادله کالا و خدمات به دور هم جمع می شوند. شهرهای قرون وسطی، میادینی داشتند که فروشندگان کالاهای خود را در آنجا عرضه می نمودند و خریداران نیز برای خرید کالا به این مکانها مراجعه می کردند. امروزه خرید و فروش در سطح شهرها و در مکانهایی به نام مراکز خرید انجام می شود، که همان بازارهای قدیمی اند.

از نظر یک اقتصاددان، یک بازار شامل تمام خریداران وفروشندگانی است که در حال داد و ستد کالاها یا خدمات خاصی هستند. یک اقتصاددان به مطالعه ساختار، رفتار و شیوه عمل هر بازار علاقمند است.

از نظر یک بازاریاب، بازار مجموعه تمام خریداران بالقوه و واقعی است برای یک کالا وجود دارند. بازار، مجموعه ای از خریداران و صنعت، مجموعه ای از فروشندگان است.

بنابراین؛ اندازه یک بازار به تعداد خریدارانی بستگی دارد که ممکن است برای یک کالای خاصی قابل عرضه در بازار وجود داشته باشند. کسانی که در بازار به دنبال کالایی هستند، دارای سه نوع ویژگی علاقمندی، درآمد و امکان دسترسی خواهند بو د.

وقتی شرکتی به بازار پرجاذبه ای دست می یابد باید به دقت اندازه فعلی و حجم تقاضای بالقوه آنی آنرا برآورد کند. یک برآورد بیش از حد، یا پایین تر از حد واقعی بازار، باعث می شود که شرکت قسمت زیادی از سود خود را از دست بدهد.

در هر نوع اندازه گیری تقاضا، هدف خاصی تامین می شود. یک شرکت می تواند تقاضای کل یک کالا را جهت دستیابی به معیاری برای سفارش مواد اولیه، برنامه ریزی تولید و تنظیم برنامه مالی کوتاه مدت، یا جهت بدست آوردن معیاری برای برنامه ریزی خط مشی توسعه بازار و تقاضای منطقه ای کالای خود در بلند مدت پیش بینی کند.

انواع مختلف بازارهای عبارتند از:

بازارهای سازمانی، بازارهای مصرف کننده و بازارهای بین المللی.

1-2-1- بازارهای سازمانی

بازارهای سازمانی خود شامل سه نوع بازار صنعتی، بازار دولتی می باشند. که در اینجا به شرح مختصری از هر نوع بازار اکتفا می شود.

· بازار صنعتی

بازار صنعتی از تمام افراد و مؤسساتی تشکیل می شود که کالاها و خدماتی را برای تولید سایر کالاها و خدمات عرضه می نمایند. کالاها و خدماتی که پس از تولید به فروش میرسند، یا اجاره داده می شوند یا به هر شکل دیگر در اختیار سایرین قرار می گیرند. بازار صنعتی بازار بسیار بزرگی است. بنابراین، بازار کالاهای صنعتی، بزرگترین و متنوع ترین بازار سازمانی به شمار می رود.

بازارهای صنعتی را می توان بر اساس متغیرهای مختلف، تقسیم بندی کرد. یعنی خریداران صنعتی براساس عوامل جغرافیایی، مزایای مورد انتظار، وضعیت استفاده، میزان مصرف، چگونگی وفاداری، وضعیت آمادگی برای خرید و عقایدشان، خصوصیات جمعیت شناختی مشتری، ویژگیهای عملیاتی، شیوه های خرید، عوامل وضعیتی و خصوصیات شخصی قابل تقسیم اند.

· بازار واسطه

بازار واسطه از تمام افراد و مؤسساتی تشکیل می شود که با هدف فروش مجدد یا کرایه به دیگران، کالاها را می خرند و برای اداره فعالیتها و عملیات خود خریدار کالاها و خدمات دیگری نیز هستند. واسطه ها به عنوان کارگزاران خرید مشتریان خود، طیف بسیار گسترده و متنوعی از کالاها را برای فروش مجدد خریداری می کنند. در واقع می توان گفت که هر محصول تولیدی به نحوی از کانال واسطه ای عبور می کند.

· بازار دولتی

بازار دولتی شامل تمام واحدهای دولتی است که برای انجام وظایف خود کالاها و خدمات را خریداری می کنند. دولت به تنهایی بزرگترین مشتری کشور محسوب می شود. کارگزاران دولت، کالاها و خدمات بسیار متنوعی را می خرند. از لوازم آرایشی، پوشاک، اسباب و اثاثیه منزل،سوخت و وسایط نقلیه گرفته تا ابزار و وسایل کنده کاری و سنگتراشی، تاسیسات آتش نشانی و بمب افکن که همگی فقط قسمتی از خریدهای گوناگون این کارگزارانند.

1-2-2- بازارهای بین المللی (بازار صادرات)

دراین نوع بازار عرضه و تقاضا در سطح جهانی متمرکز است.

تولیدکنندگان اغلب بازارهای کشور خود را ترجیح می دهند و کمتر به بازار صادرات توجه می کند. دلیل این امر شاید عدم آشنایی با این نوع بازارها و خطر (ریسک) ورود به آنهاباشد. به عبارت بهتر پس از آنکه تولیدکننده سهم بازار مناسب خود را در کشورش به دست آورد، می تواند برای دستیابی به مشتریان بالقوه جدید به بازارهای بین المللی وارد شود. اما قبل از آن باید رسوم، الگوهای خرید و نیازهای مشتریان جدید را مورد تحلیل قرار دهد.

بنابراین هر تولید کننده قبل از ورود به بازار صادرات(بازار کشور دیگر) باید مطالعات جامع و وسیعی از شرایط اقتصادی، سیاسی، قانونی و فرهنگی کشور مورد هدف، انجام دهد.

1-2-3- بازارهای مصرف کننده

در این نوع بازار، تعدادی افراد محدود یا نامحدود با جنسیت، وضع جسمی، قدرت مالی، عادات و خصوصیات متفاوت مایل به تصاحب کالاهای متنوعی هستند. بنابراین دو عامل اساسی مؤثر بر این بازار عبارتند از: خصوصیات مربوط به جمعیت و تغییرات آن و تمایل و درآمد مصرف کننده به کارآیند عبارتند از: متغییرهای اصلی جغرافیایی، جمعیت شناختی، روان تشریحی و رفتاری، بدین ترتیب می توان این بازارها را بصورت زیر تقسیم بندی نمود:

· بر حسب منطقه جغرافیایی ( از نظر شرایط جغرافیایی یا آب و هوایی، اندازه شهر یا استان و تراکم جمعیتی)

· برحسب درآمد خانوار، سبک زندگی، اندازه خانوار، سن یا جنسیت

· برحسب طبقه اجتماعی یا شغل و حرفه

· برحسب نژاد و مذهب (از نظر نوع خوراک یا پوشاک یا نیازمندیهای دینی و مذهبی)

· برحسب رفتار مصرفی (از نظر اوقات خرید، میزان خرید، عقیده و وفاداری نسبت به کالا)

مطالعه و بررسی بازار(مقدمه)

مطالعه و بررسی بازار

1-1مقدمه

مطالعه بازار مجموعه ای از تکنیک ها و روش ها جهت شناخت محیطی است که طرح صنعتی در آن پا به عرصه وجود گذاشته، رشد نموده و بقا خواهد یافت. این مطالعه یکی از اساسی ترین مراحل مطالعات امکان سنجی محسوب شده که از سال 1987 توسط «یونیدو» برای کشورهای در حال توسعه، الزامی شد.

مطالعه بازار یک طرح صنعتی مستلزم شناخت دقیق ساز و کارهای بازار و تعیین اهداف متناسب با آن است، بنابراین، اگر سرمایه گذار بدنبال بازاری برای عرضه محصول خود باشد، باید در تمام مراحل، از مرحله پیش از سرمایه گذاری گرفته تا تولید و عرضه محصول به بازار، همواره از بازار محل فعالیت خود آگاهی داشته باشد. این آگاهی مبتنی بر در اختیار داشتن شناختی درست از ویژگی های بازار خواهد بود.

یکی از جدیدترین اشکالاتی که بر مطالعات بازار طرح های صنعتی وارد شده، یکسان- نگری در این نوع اطلاعات می باشد. بطوریکه تمام طرح ها علیرغم ماهیت متفاوت، به روش یکسان مورد بررسی قرار می گیرند. در حالیکه نوع نگرش به طرح های صنعتی باید نشاتگرفته از نوع نگرش به محصول تولیدی (از نظر مصرفی یا واسطه ای بودن، بادوام یا کم دوام بودن و ...)، دانش فنی طرح، شیوه های تامین مواد اولیه، مقیاس تولید، ابعاد و ظرفیت بنگاه (کوچک، متوسط یا بزرگ بودن)، نوع سرمایه گذاری در تکنولوژی (سرمایه گذاری مشترک یا اخذ لیسانس تولید) باشد.

به عنوان مثال، مطالعه بازار طرح تولید بطری های قابل بازیافت، نیازمند تحلیل دقیق نحوه تامین مواد اولیه، اثرات زیست محیطی این تولید بر بهداشت جامعه بوده، در حالیکه مطالعه بازار طرح تولید فرآورده های لبنی نظیر پنیر با طمع های مختلف، ارزیابی ذائقه، برآورد تقاضاو تحلیل درآمد خانوارها را طلب نموده، و در مطالعه بازار طرح تولید سنگ های تزئیناتی، رعایت شرط مقیاس تولید، ارزیابی اندازه بنگاه، حجم تولیدداخلی، امکانات صادرات و بهای تمام شده تولید، ضروری تر خواهد بود.

قبل از انجام هر گونه فعالیتی در رابطه با طرح ریزی یک واحد صنعتی، بایستی محصول یا محصولات مشخصی را جهت تولید در آینده انتخاب نمود. در این مرحله ابتدا برای انتخاب محصول بهینه لازم است تا تعدادی از محصولات قابل تولید را با یکدیگر مقایسه و پس ازتعیین بهترین محصول جهت تولید، به جمع آوری اطلاعات اولیه بیشتری در مورد بازار آن محصول پرداخت.

بازار هر محصول بستگی به میزان عرضه آن محصول (مقدار تولیدات داخلی و واردات) و نیز به میزان تقاضای آن محصول (مقدار صادرات و مصرف داخلی) خواهد داشت.

پس از برآورد تقریبی این دو کمیت و همچنین تخمین قیمتی مناسب برای حال و آینده محصول، نوبت آن است، که سهمی از بازار را، که در آینده توسط تولیدات واحد صنعتی مورد نظر، تحت پوشش قرار می گیرد، برآورد کرده و از این طریق برنامه ای را برای تولیدات و فروش آینده مشخص نمود. از طرف دیگر شناخت نوع بازاری که مؤسسه قرار است در آن فعالیت کند ، بعد از مصرف و تولید، از اهمیت ویژه ای برخوردار است.

ساختار رقابت در بازار، تعداد کانال های توزیع و سطوح آن، روش های مختلف تبلیغات و متغییرهای اساسی مؤثر بر شیوه های قیمت گذاری در هر نوع بازار و همچنین شیوه های تامین مواد و نیازمندی های طرح در بازارهای مختلف نیز از دیگر موارد اساسی قلمداد می گردد. در این فصل به بررسی اجمالی این موارد خواهیم پرداخت.

برای انجام مطالعه بازار به صورت مدرن و علمی، اقدامات زیر را به نحو اصولی، با توجه به مقتضیات طرح مورد بررسی، انجام دهید.

· ماهیت و نوع بازاری را که طرح مورد بررسی در آن شروع به فعالیت خواهد کردة مشخص کنید.

· ماهیت و نوع کالای مورد نظر را به تصویر بکشید.

· ساختار رقابت در بازار را ارزیابی کنید.

· کانالهای توزیع و سطوح مختلف آن را با توجه به مقتضیات کالایی که قرار است تولید شود، تحلیل کنید.

· ساختار و الگوی تبلیغات کالای مورد نظر در بازار و روشهای تبلیغاتی در بازار را تحلیل و مشخص کنید.

· مهمترین، مشکل ترین، پیچیده ترین و در عین حال اساسی ترین مرحله مطالعه بازار، پیش بینی تقاضای آینده است. برای کالای مورد نظر عوامل مؤثر بر تقاضا را شناسایی کنید. روش مناسبی را برای پیش بینی تقاضاانتخاب کنید. ­­میزان تقاضای کل برای کالای مورد نظر (اعم از تولیدات داخلی و واردات) را برآورد نمایید. راه های رسوخ به بازار را مشخص کنید.

· عوامل مؤثر بر عرضه کالای مورد نظر در بازار را مشخص کنید. میزان عرضه کالای مورد نظر (اعم از تولیدات داخلی و واردات) را برآورد نمایید.

· ساختار اقتصادی بازار محل فعالیت طرح را، مشخص کنید. تصمیمات صحیح قیمت گذاری را برای کالای مورد نظر، اتخاذ کنید. روش قیمت گذاری مناسبی را برگزینید.

· بازار تهیه مواد اولیه و ملزومات مورد نظر (اعم از بازارهای داخلی و خارحی) را با توجه به مقتضیات طرح و با در نظر گرفتن شرایط اقتصادی، سیاسی، اجتماعی و فرهنگی کشور و روابط سیاسی با دیگر کشورها تحلیل نمایید.

5 اصل براي موفقيت CRM

5 اصل براي موفقيت CRM

مخفف عبارت Customer Relationship Management است و به روش نرم افزاري اطلاق مي شود كه به سازمان كمك مي كند به شيوه اي سازمان يافته ارتباط با مشتريانش را مديريت كند. نمونه ساده اي از CRM ، يك بانك اطلاعاتي حاوي اطلاعات مربوط به مشتريان يك سازمان است كه مديريت و كاركنان فروش يا خدمات سازمان به كمك آن مي توانند نيازهاي مشتريانشان را با محصولات خود تطبيق دهند، نيازهاي خدماتي آنها را يادآور شوند و غيره.
صرف نظر از اين تعريف ساده، بايد بدانيم كه CRM راهبردي است كه به كمك فناوري به اجرا درآمده است؛ CRM تنها يك ابزار نرم افزاري نيست كه باعث شود كارتان را بهتر انجام دهيد، CRM فلسفه اي است كه سعي دارد راهبردي خلق كند كه تمام اجزاي يك سازمان را يكپارچه كرده، اطلاعات را در بين تمام كاربران به اشتراك بگذارد و مانع از تكرار بيهوده كارها شود. اين فلسفه، فضايي را در سازمان ايجاد مي كند كه در آن اطلاعات به اشتراك گذاشته شده، در زمان لازم در اختيار افرادي كه به آن نياز دارند قرار مي گيرد، يعني همه كاركنان و همه چيز به يكديگر مرتبط و متصل هستند و خروج يك نفر از سازمان باعث از هم پاشيدن هيچ چيز در سازمان نخواهد شد.
معيارهاي موفقيت CRM
عوامل موفقيت يك برنامه CRM در هر سازمان و بازاري، به واسطه قابل دسترس بودن و سطح كيفيت اطلاعات مشتريان تعيين مي شود. هر چقدر بيشتر در مورد نيازها، مشكلات، انتظارات و شكايات مشتريان بدانيد، بهتر مي توانيد يك برنامه مديريت ارتباطات پايدار بسازيد.
امروزه براي فعاليت هاي بازاريابي در هر فعاليت تجاري، نتايج قابل اندازه گيري وجود دارد. براي مثال براساس تحقيقات انجام شده،66 درصد مديران معتقدند بزرگترين نياز بازاريابي، تحليل واقعي بازگشت سرمايه (ROI) است. برخي معيارهاي مورد استفاده در سنجش موفقيت CRM عبارتند از:
- رضايت مشتري: افزايش وفاداري مشتري به سازمان را مي توان در تكرار خريد در يك دوره زماني معين و افزايش ضريب نفوذ محصول مشاهده كرد.
- منفعت مشتري: منفعت مشتري را مي توان از طريق افزايش درآمد به ازاي خريد مشتري، افزايش ارزش دوره عمر محصول و كاهش هزينه خدمات رساني سنجيد.
- سهم بازار: ميزان نفوذ در بازار را مي توان به كمك مقايسه عملكرد سازمان نسبت به ساير رقبا سنجيد.
- تحليل مالي: معيارهاي مالي كمي برنامه CRM سازمان، مانند هزينه كل مالكيت، بازگشت سرمايه، ارزش فعلي خالص، نرخ بازگشت داخلي و نسبت درآمد به سهم است.
- حاشيه درآمد و سود: ميزان افزايش سود و درآمد هر سه ماهه را نسبت به سه ماهه قبل و همچنين ميزان افزايش سود و درآمد در هر سال نسبت به سال قبل را سنجيد.
- صرفه جويي در هزينه: ميزان صرفه جويي هاي ناشي از كنترل بهتر و افزايش كارايي عملياتي و غيره را مي توان سنجيد.
از آنجا كه ممكن است اين معيارها تصوير كاملي از موفقيت برنامه CRM ارايه نكند، بايد يك راهبرد اندازه گيري جامع طراحي كنيم تا ارزيابي
مناسب تري نسبت به عملكرد CRM به دست آوريم.
فرايند و مسير تكوين CRM موفق:
مرحله اول؛ آگاهي: اگر سازمان شما به سختي مي تواند مشتريان خود را در بيرون سازمان بشناسد، در مرحله اول قرار دارد. چنين سازماني محصول گراست و داراي نظام ارزيابي و فروش خاصي است. گام بعدي براي چنين سازماني، تعريف فرايندهاي بازاريابي و فروش و تهيه يك بانك اطلاعاتي است.
مرحله دوم؛ تمركز: در اين مرحله، سازمان شناخت مشتريانش را آغاز كرده و به دنبال راههايي براي يافتن سودآورترين آنها مي گردد. سازمان سعي مي كند فرايندها و ارتباطات خوبي با مشتريان داشته باشد، اما هنوز نگرش جامعي نسبت به آنها ندارد.گام بعدي براي چنين سازماني، هماهنگ كردن فرايندها، يكپارچه سازي اطلاعات و بهبود ارتباط و همكاري بين بخش هاي مختلف سازمان است.
مرحله سوم؛ رضايتمندي: در اين مرحله سازمان رضايتمندي را اندازه گيري مي كند و سعي دارد از رقباي خود پيشي بگيرد. اين شركت ها سطح رضايتمندي را به مدل هاي جبراني درون سازماني مرتبط مي كنند. گام بعدي براي اين سازمان ها، تعريف سيستم هاي انگيزشي براي تمركز روي مشتريان و ادامه روند بهبود فرايندهاي بازاريابي و فروش است.
مرحله چهارم؛ ارزش: چنين سازماني مراقب شيوه ارزش گذاري براي يك مشتري خاص است و مي داند چرا مشتريان خريد مي كنند و مي داند چگونه براساس نياز مشتري برخورد كند تا به رضايتمندي آنها منجر شود. در اينجا نگرش جامع مشتري مدار وجود دارد، اما هنوز به طور كامل به كار گرفته نمي شود. گام بعدي، تحليل شرايط بهترين مشتري، پالايش ابزارهاي بازاريابي و فروش، فناوري ها و فرايندهاست.
مرحله پنجم؛ وفاداري: چنين شركتهايي از تمديد معاملات خود لذت مي برند و سطح تقاضاي مشتري را افزايش مي دهند، آنها مي توانند هزينه چيزهايي را كه از ديدگاه مشتري اهميت ندارد، كاهش داده و محصولات و خدمات مهم براي مشتري را با قيمت خوب بفروشند. آنها براي درك و هدايت رفتار مشتري از اطلاعات استفاده مي كنند. گام بعدي براي اين سازمانها، تحليل مستمر معيارهاي كليدي مشتري، پالايش انگيزه هاي مشتري و طراحي محصولات و خدمات منطبق بر نيازهاي هر مشتري است.
پنج اصل براي موفقيت CRM
اصل اول: CRM خريد نرم افزار نيست
همان گونه كه قبلاً نيز اشاره شد،CRM يك راهبرد است كه فناوري، آن را به عمل در آورده است. هيچ فناوري (هر چقدر هم كه پيچيده باشد)، بدون وجود يك راهبرد هدايتگر، نمي تواند موفق باشد. راهبردهاي تجاري و فناوري با كمك يكديگر باعث مي شوند برنامه هاي مشتري مدار، ثمر بخش باشد.
راهبرد CRM نمي تواند مستقل از ساير برنامه هاي راهبردي سازمان عمل كند و بايد همخوان و همسو با ساير اهداف كلان و راهبردهاي سازمان باشد. پيش از اجراي هر برنامه CRM ، ابتدا بايد نيازهاي سازمان و به دنبال آن راهبرد CRM تعريف شوند.
در اين زمينه بايد همواره در نظر داشت كه مشتريان تنها كساني هستند كه بهتر از ما سازمان را مي شناسند. اگر به درستي از آنها سئوال شود، حرف هاي زيادي در مورد كارايي و اثربخشي بازاريابي، فروش و خدمات خواهند داشت كه مي تواند اثري مستقيم بر روي شيوه اداره سازمان داشته باشد. بنابراين بهتر است سازمان و تجارت خود را براساس مفاهيمي كه مشتريان بيان مي كنند، هدايت كنيم. اگر هدف سازمان اين است كه در زمان مناسب، پيشنهادي مناسب به مشتري مناسب بدهد، بايد نيازهاي مشتري را به طور كامل درك كند.
نكته مهم ديگر در تببين راهبرد CRM ، نگرش كل نگر است. سازمان بايد نگرش جامع و كل نگر داشته باشد و اين نگرش را در عملكرد محدود خود به كار گيرد. سازمان هاي بزرگ بين المللي بايد بتوانند به كمك CRM اطلاعات خود را با مشترياني كه در محدوده جغرافيايي بزرگي پراكنده هستند، به اشتراك بگذارند. ممكن است سازمان هايي شعب متعددي در شهرهاي مختلف داشته باشند، اما همواره بايد به خاطر داشت كه مشتري در محدوده جغرافيايي محل سكونتش خريد را انجام مي دهد.
همچنين بايد به خاطر داشت كه در دنياي امروز، قدرت در حال انتقال از سازمان ها به سمت مصرف كننده نهايي است، يعني هر چقدر هم كه برنامه CRM براي سازمان مناسب باشد، اما در نهايت مصرف كننده است كه بايد كارايي و عملكرد برنامه شما را پذيرفته و از آن رضايت داشته باشد. اين نكته به اين معناست كه مصرف كننده از قدرت زيادي براي ايجاد تغيير در سازمان شما برخوردار خواهد بود.
اصل دوم: CRM بايد با اولويت هاي تجاري منطبق شود
با هر نوع تغيير در محيط خارجي سازمان ممكن است نياز به حركت و تغيير در فرايندها و راهبرد درون سازماني به وجود آيد.
سازمان براي تغيير سريع، به زيرساخت هاي فناوري نياز دارد. همان گونه كه براي يك مجموعه مبلمان، انعطاف پذيري براي تطبيق با فضاهاي مختلف يك امتياز محسوب مي شود، براي سازمان ها نيز توانايي تغيير سريع فرايندها به كمك فناوري هاي انعطاف پذير، يك امتياز رقابتي محسوب
مي شود.
يك ساختار مناسب CRM بايد امكان انتخاب ايجاد كند و براي اينكه برنامه CRM بتواند به قابليت تغيير سريع و تطبيق با ساير راهبردها و نيازهاي مشتري دست پيدا كند، بايد داراي معماري و ساختار پايه متناسب باشد.
از سوي ديگر براي اينكه سازمان بتواند انتخاب و رقابت كند، بايد انعطاف پذير باشد. خدمات به مشتري كليدي ترين عاملي است كه تفاوت بين سازمان ها را ايجاد مي كند. خدمات عالي به مشتري نيازمند يك برنامه CRM سريع و انعطاف پذير است.
اصل سوم: CRM منافع قابل اندازه گيري به وجود مي آورد
اگر سازمان توانايي لازم براي جمع آوري اطلاعات صحيح را نداشته باشد، شناسايي معيارهايي مانند نرخ بازگشت سرمايه، به هدفي متحرك تبديل خواهد شد كه دستيابي به آن چندان ساده نيست.
اگر معيارهاي كمي براي CRM تعريف نشود، امكان ارايه تحليل هاي كمي نيز وجود نخواهد داشت. پيش از اجراي برنامه CRM ، ابتدا بايد معيارهاي قابل اندازه گيري براي آن تعريف شود. براي اين كار بايد اطلاعات را به دقت بررسي كرده و در زمان طراحي سيستم، نيازهاي اطلاعاتي و فرايندهاي جمع آوري اطلاعات را تعريف كرد.
در اين زمينه بايد به اين نكته توجه داشت كه بازاريابي به كمك فناوري هاي جديد، كارايي بازاريابي را افزايش خواهد داد. اين افزايش كارايي نسبت به روش هاي سنتي بازاريابي با هزينه اي اندك انجام خواهد شد. CRM ارايه خدمات سريع تر و بهتر را تسهيل مي كند، يعني درآمد بيشتر با هزينه كمتر، ضمن اينكه با ارتقاي سطح توقع مشتريان، نياز به ارايه سريع تر خدمات نيز بيشتر احساس مي شود.
اصل چهارم: قيمت و هزينه كل مالكيت را به دقت در نظر داشته باشيد
در اغلب سازمان ها معمولاً يك دوره3 ساله را براي اجراي CRM در نظر مي گيرند و نتايج حاصل از اجراي آن نيز پس از راه اندازي قابل مشاهده خواهد بود. از سوي ديگر، بودجه همه سازمان ها محدود است و هزينه راه اندازي CRM هزينه اي نيست كه يك بار انجام شود. حدود60 درصد سرمايه گذاري مورد نياز CRM ، در سال اول انجام مي شود و با توجه به عدم مشاهده نتايج قابل اندازه گيري، اين سرمايه گذاري ريسك بزرگي به شمار مي آيد. بدين ترتيب در طول دوره اجراي CRM بايد هزينه كل مالكيت به دقت زيرنظر باشد. بدين منظور بايد چهارچوب شفافي براي اندازه گيري نتايج پروژه تعريف شود.
در اين زمينه بايد در نظر داشت كه اگر در يك سازمان بتوان برنامه CRM ويژه آن نوع سازمان را اجرا كرد، هزينه كل مالكيت كاهش خواهد يافت. يك برنامه CRM كه براي يك سازمان يا صنعت خاص طراحي شده است، حداقل75 درصد نيازهاي آن سازمان يا صنعت را برآورده مي كند.
اصل پنجم: تجارت شما منحصر به فرد است، پس معيارهاي انتخاب نيز همين گونه هستند
CRM مي تواند در هر سازماني متفاوت از سازمان هاي ديگر باشد. به طور كلي سازمان ها به كمك CRM اطلاعات، افراد و فرايندها را در
بخش هايي مانند فروش، بازاريابي و خدمات (كه با مشتري سر و كار دارند)، به يكديگر مرتبط مي كنند. اما توانايي هاي مورد نياز هر سازمان براي پشتيباني از جريان كار و اهداف تجاري، با سازمان هاي ديگر تفاوت دارد.
هر سازمان براي اندازه گيري موفقيت CRM معيارهايي را انتخاب
مي كند كه بيشترين ارتباط را با آن سازمان دارد. همچنين اولويت اين معيارها توسط هر سازمان تعيين و متناسب با نيازهاي آن انجام مي شود. بنابراين تنها الگوبرداري از معيارهاي سازمان هاي مشابه يا رقيب ممكن است سازمان را با نتايج غلط مواجه سازد.
منبع: نشريه روش، شماره96 - نوشته: فرهاد صدارت

طراحي استراتژي بازاريابي در بانك مسكن

بسمه تعالي

عنوان پروژه:

طراحي استراتژي بازاريابي در بانك مسكن

واحد سازماني استفاده كننده پروژه:

كليه ادارات و شعب بانك مسكن

شرح دقيق مشكل موجود در سازمان كه منجر به تعريف پروژه گرديده است:

در ابتدا اشاره به اين موضوع كه استراتژي‌هاي بازاريابي خود نتيجه فرايند تدوين استراتژي‌هاي كلي بانك مي‌باشد ضروري به نظر مي‌رسد. در واقع پس از تدوين استراتژي‌هاي كلي براي بانك بايد با توجه به آنها و همچنين ضمن هماهنگي با استراتژي‌هاي تدوين شده در ساير حوزه‌هاي سازماني به طراحي استراتژي‌هاي بازاريابي بانك پرداخت. مي‌توان گفت مديريت استراتژيك براي كسب موفقيت سازماني بر هماهنگ كردن بخش‌هاي مختلف نظير مديريت، بازاريابي، امور مالي (حسابداري)، تحقيق و توسعه و .... اشاره دارد. در نتيجه به نظر مي‌رسد تعريف و تعيين استراتژي كلي براي بانك پيش نياز اجراي پروه حاضر باشد.

به طور كلي مديريت بازاريابي در فرايند برنامه‌ريزي استراتژيك مهم‌ترين سهم عملياتي را داراست. اين مديريت در تعيين مواردي نظير تعيين رسالت حرفه اي، تجزيه و تحليل موقعيت‌هاي محيطي، رقابتي و اقتصادي، تعيين اهداف، مقاصد و خط‌مشي‌ها، تعيين طرح‌هاي مربوط به كالا، بازارها، سياست‌هاي توزيع و كيفيت با هدف اجراي خط‌مشي‌هاي اقتصادي سازمان داراي نقش بسيار مهمي مي‌باشد. مشاركت مديريت بازاريابي تا تهيه برنامه‌ها و طرح‌هاي عملياتي كه كاملا با طرح استراتژيك ارتباط دارد، ادامه مي‌يابد.

به منظور درك مفهوم برنامه بازاريابي استراتژيك و تدوين استراتژي بازاريابي مناسب براي بانك، نيازمند مطالعه و بررسي فرايند برنامه‌ريزي استراتژيك در سطوح سازمان، قسمت، واحد اقتصادي و سطح خدمات مي‌باشيم. ادارات مركزي سطح بالاي بانك مسئوليت طراحي يك برنامه استراتژيك كلان را برعهده دارند كه آن را به سوي آينده‌اي سودآور رهنمون گردد. همچنين اين سطح در مورد اختصاص منابع به هر قسمت (مديريت شعب استانها) تصميم‌گيري مي‌كند. هر يك از مديريت‌هاي شعب نيز مي‌بايست براي خود برنامه خاص را طراحي نمايد كه در آن نحوه اختصاص وجوه و منابع به هر واحد اقتصادي درون قسمت (شعب تحت پوشش) شرح داده مي‌شود. هر واحد اقتصادي نيز براي هدايت خود به سمت آينده‌اي سودآور، نسبت به تهيه برنامه استراتژيك واحد اقتصادي مبادرت مي‌ورزد و بالاخره هر سطح كالا (انواع خدمات بانكي) درون يك واحد اقتصادي به منظور نيل به اهداف خود در بازار اقدام به تهيه برنامه بازاريابي مي‌كند.

برنامه بازاريابي در دو سطح عمل مي‌كند. برنامه بازاريابي استراتژيك براساس تجزيه و تحليل وضعيت و فرصت‌هاي كنوني بازار، اهداف و خط مشي عاليه بازاريابي و برنامه بازاريابي تاكتيكي، كه به تشريح تاكيك‌هاي خاص بازاريابي همچون تبليغات، فروش خدمت ، قيمت‌گذاري، كانال‌هاي توزيع كالا، خدمات همراه و... مي‌پردازد.

با توجه به مطالب گفته شده و اهميت توجه به بحث برنامه‌ريزي استراتژيك بازاريابي در حفظ تناسب ميان اهداف، توانايي‌ها و منابع سازمان از يك طرف و فرصت‌هاي در حال تغيير بازار از طرف ديگر، به نظر مي‌رسد اجراي پروژه حاضر امكان دستيابي بانك به سود و اهداف تعيين شده را فراهم آورد.

اهدافي كه از اجراي پروژه، مورد انتظار مي باشد:

1- تجزيه و تحليل فرصت‌ها و تهديدات بلندمدت بازار خدمات بانكي، و همچنين نقاط قوت و ضعف سازماني با توجه به اصلاحاتي كه مي‌توان براي بهبود عملكرد بانك به عمل آورد.

2- تهيه و تدوين خط مشي بازاريابي بانك در مورد انواع خدمات بانكي با توجه به مراحل مختلف عمر خدمت و جايگاه بانك دربازار خدمات بانكي و ميان ساير بانك‌ها (رهبر يا پيرو بودن)

3- تهيه وتدوين برنامه‌هاي بازاريابي بانك و تصميم‌گيري در زمينه هزينه‌هاي بازاريابي، تركيب عناصر بازاريابي و اختصاص بودجه به بازايابي.

4- تهيه و تدوين ساز وكار لازم به منظور سازماندهي منابع بازاريابي و اجرا و كنترل برنامه بازاريابي. (كنترل برنامه‌هاي سالانه، كنترل سودآوري و كنترل استراتژيك)

محدوده سازماني مورد نياز براي بررسي:

كليه ادارات و شعب بانك مسكن

ادبيات موضوع:

برنامه‌ريزي استراتژيك بازارگرا، خط مشي كلان بانك ( تعيين رسالت كلان بانك، ايجاد واحدهاي فعاليت استراتژيك و تخصيص منابع به هر واحد، برنامه‌ريزي رشته فعاليت جديد و بسط رشته فعاليت‌هاي موجود)

فرايند بازاريابي ( تجزيه و تحليل فرصت‌هاي بازار، نقاط قوت و ضعف سازماني ، تهيه خط مشي بازاريابي، طراحي برنامه‌هاي بازاريابي كه متضمن انتخاب تركيب عناصر بازاريابي، سازماندهي، اجرا وكنترل تلاش‌هاي بازاريابي)

مدل پيشنهادي:

به منظور اجراي تحقيق حاضر و طراحي استراتژي بازاريابي بانك مي‌توان از مراحلي كه در ادامه آمده است، استفاده نمود:

1- تجزيه و تحليل فرصت‌ها و تهديدات بازار و نقاط قوت وضعف سازماني: با استفاده از سيستم اطلاعات و تحقيقات بازاريابي، بررسي محيط بازاريابي، تجزيه و تحليل بازار و رفتار مصرف كننده، تجزيه و تحليل و بررسي رقبا، بخش‌بندي بازار و انتخاب بازارهاي هدف.

2- تهيه خط مشي‌هاي بازاريابي: با استفاده از ايجاد تمايز و تعيين جايگاه در بازار، مديريت خط مشي دوره عمر خدمات، تعريف و تعيين خط مشي‌هاي بازايابي رهبران، چالشگران.

3- طراحي برنامه‌هاي بازايابي: با استفاده از طراحي استراتژي‌ها و طرح‌هاي قيمت‌گذاري، انتخاب و مديريت كانال‌هاي بازاريابي، طراحي و مديريت ارتباطات بازاريابي يكپارچه، تبليغات، تبليغات پيشبرد فروش و روابط عمومي، مديريت بازاريابي مستقيم.

4- اداره و مديريت تلاش‌هاي بازار: سازماندهي، اجراء، ارزيابي و نظارت بر فعاليت‌هاي بازاريابي.

آمار yourkala.com